25/02/2022
02/05/2023
Résumé de l’atelier-conférence de Justine Gaignard-Parent ?
Guepard Communications
« Les contacts s’accumulent? Vous avez des actions à planifier avec de nombreuses personnes, des clients, des partenaires, des collaborateurs externes? Votre équipe s’agrandit et vous avez besoin de garder des traces de ce qui a été dit et fait avec untel et untel? Il est peut-être temps de réfléchir à vous doter d’un CRM. » — Josée Marcotte (Culture NumériQc)
Le Réseau des Agents de développement numérique a invité Justine Gaignard-Parent, présidente-directrice générale de Guépard Communications pour tenir un atelier-conférence sur les CRM (customer relationship management – ou gestionnaire de la relation client). Le but de cet événement était de permettre aux non-spécialistes en technologies de l’information de se faire une tête sur les éléments clés pour la sélection d’une solution logicielle adaptée à leurs besoins organisationnels.
Voici un compte-rendu de l’événement
À noter : le terme client est utilisé par défaut, mais il peut s’agir de membres de partenaires, de collaborateur, etc.
Un CRM permet de gérer la relation avec des contacts AVANT, PENDANT et APRÈS un achat ou un abonnement.
Ce type d’outil a beaucoup évolué dans les 20 dernières années.
Dans leurs formes actuelles, ces solutions logicielles dépassent les fonctions en lien avec les ventes pour lesquelles elles étaient initialement conçues. Elles sont maintenant des gestionnaires numériques polyvalents fonctionnant avec des bases de données.
Justine Gaignard-Parent aborde l’utilité d’un CRM en quatre points :
Regrouper les contacts au même endroit, peu importe la façon dont ils ont été créés ou d’où ils proviennent (médias sociaux, site web, prospection, courriels entrants, etc.). Le CRM, devient le guichet unique et universel de votre organisation pour accéder aux informations client.
Consulter les interactions précédentes qui ont eu lieu avec un prospect ou un client. Les CRM sont pour la plupart dotés d’un système d’historique des actions et communications entre votre organisme et les gens inscrits dans la base de données. Vous disposez ainsi d’une mémoire organisationnelle élargie.
Programmer des tâches répétitives;
Identifier les étapes d’un cycle de vente;
Obtenir des notifications en fonction des actions posées par les gens;
Personnaliser les interactions pour une meilleure connaissance des antécédents;
Segmenter les contacts;
Contextualiser les communications;
La sélection d’une solution CRM devrait se baser sur six facteurs clés
La facilité d’utilisation pour l’ensemble des membres de votre organisation est un élément important pour l’adoption et la pérennisation de l’implantation d’un logiciel CRM. Ainsi, dans votre tour de piste préparatoire, il est judicieux de s’interroger sur :
Ne réfléchissez pas en silo, profitez des rétroactions des membres de votre équipe; incluez les gens susceptibles d’utiliser le CRM dans le processus de sélection. Finalement, n’hésitez pas à demander une séance de démonstration avec vos fournisseurs potentiels.
« n’emprisonnez pas vos données »
Est-ce que la solution CRM que vous envisagez s’intègre avec d’autres outils (calendrier, courriels, visioconférence, comptabilité, site web [formulaires, paiement], événements, formations, etc.) ? Le cas échéant, vous éviterez la duplication (voir triplication) de saisies.
Vos informations doivent pouvoir circuler et la présence d’un API vous assure l’interopérabilité de vos données avec d’autres systèmes ou avec un connecteur d’application web tel Zapier.
Tentez d’envisager les besoins futurs de votre organisme; posez-vous les questions suivantes :
Avant de commencer vos démarches, questionnez votre équipe sur quelles actions votre organisation cherche à accomplir à l’aide du logiciel CRM;
« Listez-les! » et rappelez-vous « Trop, c’est comme pas assez »
— Justine Gaignard-Parent
Gardez en tête que la présence de beaucoup de fonctionnalités et d’options de personnalisation rend le logiciel tout aussi complexe que polyvalent. A contrario, une solution plus intégrée et facile d’approche, bien que plus simple d’utilisation, sera peut-être plus limitée pour certains usages plus poussés à long terme.
Par ailleurs, il se peut qu’il existe un CRM créé spécifiquement pour votre domaine d’activité (pensons à Zone Festival pour les festivals). Ces solutions peuvent vous faire gagner beaucoup de temps, car les fonctionnalités que vous recherchez sont déjà intégrées au logiciel et adaptées à votre domaine d’activité.
L’un des aspects primordiaux dans la sélection d’un logiciel CRM est le support dont vous disposerez pour l’implantation, mais aussi, le maintien et l’évolution de votre logiciel. Ici encore, il y a plusieurs questions à se poser :
Combien de contacts avez-vous? Plusieurs CRM avec des fonctionnalités marketing ont une portion de leur tarification influencée par le nombre de contacts présents dans la base de données.
Combien des membres de votre équipe devraient avoir accès au CRM et à quelles fonctionnalités? La plupart des entreprises offrent des licences dont le coût est modulé en fonction de l’accès à diverses fonctionnalités du logiciel.
Vous optez pour une solution gratuite; quelles sont les limitations de l’outil? (Nombre de documents, possibilités de personnalisation, intégrations, automatisations, etc.)
Rappelez-vous que sur internet, rien n’est gratuit. Lisez donc attentivement les conditions générales d’utilisation pour connaître les modalités de la gratuité; est-ce que vos données seront utilisées par des tiers? Restez-vous propriétaire de vos données? etc.
— VOTRE ADN BAS-LAURENTIEN
Questionnez vos fournisseurs potentiels; offrent-ils une tarification pour OBNL ?
Infonuagique
Exemples : Microsoft Dynamics, Zoho One, HubSpot, PipeDrive, Yapla, Membri??, Centrix One??
Pour :
- Logiciels hébergés sur le nuage;
- Généralement très complets;
- Axés sur la croissance (ils évoluent constamment en fonction du marché);
- Tarifs mensuels (SaaS);
- Support en ligne;
- Équipes d’implantation disponibles;
Contre :
- Investissement significatif récurrent pour chaque utilisateur;
- Modules complémentaires souvent dispendieux;
- Très orientés vers les ventes;
Connecté
Exemples : Zoho CRM, Leadfox??, Mailchimp, Monday, AirTable
Pour :
- Typiquement moins chers;
- Fonctionnalité CRM de base (ils font très bien ce qu’ils doivent faire);
- Se connectent avec un grand nombre de logiciels tiers;
Contre :
- doivent absolument être connectés avec autre chose pour répondre à tous vos besoins;
- L’intégration entre les applications requiert de faire le saut d’un logiciel à l’autre pour effectuer des tâches;
Sur mesure
Pour :
- Répond exactement à vos; besoins (au moment de la mise en marche du projet);
- vous pouvez le bonifier comme bon vous semble, mais vous financez chacun des changements;
Contre :
- Très coûteux;
- Le succès du projet dépend entièrement de l’expertise, de la disponibilité et de la fiabilité des développeurs choisis pour réaliser le mandat;
- Outils typiquement peu centrés sur les ventes et le marketing;
- Connectable à d’autres logiciels, mais l’ensemble de ces connexions doit être envisagé d’avance;
- nécessitent une intervention des développeurs pour bonifier les fonctionnalités de l’outil;
Libre (open source)
Exemples : vTiger, Mautic, SuiteCRM, CiviCRM
Pour :
- Gratuit à installer;
- Évolution nourrie par les utilisateurs;
- Généralement hébergé sur vos propres serveurs;
- Très personnalisable, à condition d’avoir un utilisateur expérimenté dans notre équipe;
Contre :
- Investissement significatif récurrent pour chaque utilisateur;
- Modules complémentaires souvent dispendieux;
- Ce qui est économisé sur le coût du logiciel est dépensé en maintenance;
- Support quasi inexistant, sauf par le biais de la communauté d’utilisateurs ou d’organismes spécialisés;
- Évolution des fonctionnalités plus lente;
- L’intervention d’un développeur est souvent requise;
Lister toutes les actions qui devront pouvoir se produire grâce au CRM pour permettre d’identifier les champs personnalisés qu’il sera nécessaire d’ajouter (exemple : types de membre, secteurs disciplinaires, etc.). Votre fournisseur de service vous aidera ultérieurement avec le modèle logique de votre base de données.
Lister tous les utilisateurs qui auront besoin d’avoir accès au CRM et les actions de l’étape précédente qu’ils effectueront
Choisir l’outil
Trouver le fournisseur qui vous aidera à l’implanter (au besoin)
Nommer une personne « propagandiste » et « championne » du CRM dans votre équipe. Cette personne sera celle qui suivra l’ensemble des formations sur le sujet et qui sera responsable de gérer certains aspects névralgiques du CRM. Exemple: ajout de champs personnalisés.
Migrer les données. Exporter les données de tous les outils actuels dans un fichier Excel ou CSV.
Nettoyer les données. Comme le rappel l’initiation aux bases de données :
« Cette étape est toujours plus longue et compliquée que prévu, les données ne sont jamais aussi propres qu’on le croit; les humains sont de bien mauvais juges de la qualité de leurs données; »
— Christian Roy
Faire l’implantation et former l’équipe. Prévoir (environ) un minimum de 50 heures, dont une dizaine pour la formation.
Persévérer. Une nouvelle habitude, c’est inconfortable.
Connecter. Créer les ponts entre le CRM et les autres applications (Mailchimp, etc.).
Bien qu’il soit possible d’y arriver seul, bien s’entourer est la pierre angulaire du succès. Obtenir un accompagnement objectif avec des professionnels ayant une sensibilité au domaine culturel. N’hésitez pas à challenger les fournisseurs de solutions;
« Ne vous laissez pas emporter dans le courant, vous êtes les bonnes personnes qui savent [ce dont vous avez besoin] »
— Justine Gaignard-Parent
Ça vous donne du grain à moudre? N’hésitez pas à contacter l’équipe de cbsl pour obtenir de l’accompagnement à ce sujet.
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